RESUME ANALYTIQUE
Dans le cadre de la mise en œuvre du Projet de Développement de l’Entrepreneuriat Féminin et d’Accès au Financement (WEDAF), financé par l’Etat sur prêt de la Banque mondiale à hauteur de 100 millions USD pour une période de six ans, le Gouvernement du Bénin entend promouvoir la croissance et l’accès au financement des MPME dirigées ou détenues par des femmes. Par ailleurs, compte tenu de la diversité des parties prenantes mobilisées et des risques de plaintes susceptibles de survenir au cours de la mise en œuvre du projet, l’opérationnalisation d’un Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) constitue une exigence majeure du Cadre environnemental et social de la Banque mondiale. Élaboré sous la coordination de la CDC Bénin, en collaboration avec l’ADPME, le présent MGP vise à mettre à la disposition des parties prenantes un dispositif accessible, transparent, inclusif et efficace permettant de recueillir, traiter et résoudre les plaintes liées aux activités du WEDAF. Son élaboration s’est appuyée sur une démarche participative et itérative combinant une revue documentaire des cadres normatifs et des dispositifs existants à des entretiens directs auprès des acteurs concernés.
La cartographie de ces acteurs met en avant trois grandes catégories de parties prenantes dans la mise en œuvre du WEDAF : (i) les parties prenantes institutionnelles (MEF, le Ministère de la Famille et de l’Action sociale, la CDC Bénin, l’ADPME, le FIGPME et l’INF) ; (ii) les parties prenantes bénéficiaires (femmes entrepreneures, associations professionnelles) ; ainsi que les parties prenantes intermédiaires et d’appui (SAE et autres fournisseurs de services, Banques, SFD et les autorités locales). Ces différents acteurs, qui peuvent être à la fois sources, destinataires ou relais des plaintes, sont intégrés au dispositif selon leurs rôles, responsabilités et niveaux d’exposition aux risques, avec des dispositions spécifiques visant à garantir l’accessibilité et l’inclusion des personnes en situation de handicap.
L’analyse des risques et des plaintes potentielles du WEDAF montre que les principales sources de griefs sont institutionnelles, sociales et liées à la gouvernance. Pour faciliter le traitement opérationnel des plaintes, le MGP du WEDAF prévoit une classification en trois niveaux de priorité selon leur degré de gravité : (i) le niveau 1, correspondant aux plaintes courantes liées notamment aux demandes d’information, aux difficultés administratives, à la qualité des services ou aux retards mineurs ; (ii) le niveau 2, regroupant les plaintes majeures telles que les contestations de sélection, les refus de financement, les conflits contractuels, les discriminations ou les retards importants de paiement ; et le niveau 3, réservé aux plaintes critiques relatives notamment à la fraude, à la corruption, aux conflits d’intérêts, aux EAS/HS, aux VBG, aux représailles et aux atteintes graves à la confidentialité.
En ce qui concerne le traitement des plaintes, le MGP du WEDAF est structuré autour de trois niveaux de traitement selon la nature et la complexité des plaintes : le Comité Local de Gestion des Plaintes (CLGP), premier niveau de proximité implanté au niveau des communes, qui privilégie le règlement amiable et dispose d’un délai de traitement de 10 jours ouvrables; le Comité National de Gestion des Plaintes et Recours (CNGPR), chargée de la supervision, de la coordination interinstitutionnelle, de l’examen des recours, du suivi des délais et de l’archivage ; puis les juridictions nationales compétentes, auxquelles tout plaignant peut librement recourir, sans que la saisine du MGP ne limite ce droit. Toutefois, le MGP prévoit que les Institutions financières participantes constituent le premier niveau de traitement des plaintes liées à leurs opérations, tout en garantissant aux bénéficiaires la possibilité de saisir directement l’UGP, notamment en cas de réponse insatisfaisante, de dépassement des délais, de conflit d’intérêts, de discrimination ou de défaut d’impartialité, avec un traitement spécifique, confidentiel et centré sur la survivante pour les plaintes relatives aux EAS/HS et VBG. Le dispositif prévoit des délais stricts de référencement et de notification, la protection contre les représailles, le consentement éclairé des survivant(e)s et, lorsque les faits sont avérés, des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au licenciement, sans préjudice d’un éventuel recours aux juridictions compétentes.
La communication de ce mécanisme se fera à travers des actions d’information et de sensibilisation menées par l’UGP-WEDAF, les points focaux communaux et les radios de proximité, en français et en langues locales afin d’assurer une accessibilité adaptée au contexte plurilingue du Bénin. Plusieurs indicateurs de suivi de l’efficacité du MGP ont été également définis dans ce document. En définitive, l’opérationnalisation effective et l’appropriation du MGP par l’ensemble des parties prenantes, constituent des conditions essentielles pour renforcer la gouvernance, prévenir les conflits et consolider la confiance entre le WEDAF et les citoyens.
Source : Projet de Développement de l’Entrepreneuriat Féminin et Accès au Financement (WEDAF), 2026. Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP), 1-68.
